Beabingo

Best practices in klantendienst

Een goede klantendienst is een hoeksteen van succesvolle bedrijven. Het is dus logisch dat elke bedrijfsleider wil dat zijn medewerkers de best mogelijke klantendienst leveren. Bieden uw medewerkers al een uitstekende klantendienst aan uw klanten? Of zijn er gebieden waar ze een beetje moeten worden opgepoetst?

Ongeacht uw exacte omstandigheden zijn er altijd mogelijkheden voor verbetering. Uw personeel de tools, middelen en inspiratie geven om een uitzonderlijke klantendienst te leveren is een strategie om uw klanten tevreden en loyaal te houden.

Wat kunt u doen om uw medewerkers te coachen bij het verlenen van het soort service dat uw klanten tevreden stelt? Hier zijn acht tips om u te begeleiden.

1. Huur probleemoplossers
Een goede klantendienst is in wezen een goede manier om problemen op te lossen. Als u een goede klantendienst wilt leveren, moet u mensen inhuren die geïnteresseerd zijn in het helpen van anderen en die graag problemen oplossen.

Zorg ervoor dat uw functieomschrijving en sollicitatievragen zich richten op kenmerken die verband houden met goede klantendienst en kritisch denken. Zoek naar kandidaten die goed communiceren en luisteren, die hun tijd goed beheren en die blijk geven van empathie, aandacht en geduld. Ze moeten ook het vermogen en de interesse hebben die nodig zijn om te leren over uw product of dienst.

Uw bedrijf kan de beoordeling van de klantendienst drastisch verbeteren door simpelweg deze vaardigheden aan te nemen.

2. Stel medewerkers in staat om problemen zelf op te lossen
Het inhuren van probleemoplossers doet je geen goed als je ze niet in staat stelt de problemen die op hun pad komen daadwerkelijk op te lossen.

Elk bedrijf heeft regels, maar pas op voor het creëren van zo’n rigide structuur dat uw medewerkers geen goede service kunnen leveren. Geef uw vertegenwoordigers van de klantendienst (CSR) waar mogelijk de ruimte om het probleem van een klant op te lossen binnen de richtlijnen die u hebt opgesteld. Geef hen de bevoegdheid en flexibiliteit om creatieve of alternatieve oplossingen te vinden voor problemen die zich voordoen, zonder dat u zich voor elk kleinigheid hoeft aan te melden.

Als het bedrijf bijvoorbeeld een fout maakt bij een langdurige klantorder, geef dan de medewerkers in de frontlinie de vrijheid om een eenmalige stimulans te bieden om het goed te maken. Het kan zo eenvoudig zijn als gratis verzending of een korting van 10 procent op hun volgende bestelling. U kunt elke incentive beperken tot een bepaald dollarbedrag, bijvoorbeeld $15-20, en uw personeel laten weten dat alles boven dat bedrag uw goedkeuring nodig heeft. Iets als dit kan een lange weg gaan in de richting van het houden van klanten tevreden, zonder toe te voegen aan uw lading of het verlammen van uw budget.

3. Moedig actief luisteren aan
Luisteren is misschien wel de nummer één vaardigheid die nodig is om een goede klantendienst te leveren. Leer uw medewerkers goed te luisteren door ze eraan te herinneren dat ze hun klanten hun zinnen moeten laten afmaken voordat ze reageren. Iedereen wil het gevoel hebben dat iemand echt om zijn of haar probleem geeft en is er om hem of haar te helpen.

Nog een tip: Laat medewerkers terugkomen op hun klant wat ze hebben gehoord bij het bespreken van een probleem. Dit stelt de klant in staat om te verduidelijken wat er wordt besproken en helpt hem om zich gehoord te voelen.

Luisteren, vooral als het iets is wat je niet wilt horen, kan hard werken. Dit geldt des te meer wanneer je te maken hebt met ontevreden klanten. Maar de beloning voor goed luisteren is onmeetbaar als het gaat om het tevreden houden van klanten.

Coach medewerkers om te begrijpen dat ze door actief te luisteren een unieke kans hebben om onaangename situaties om te zetten in positieve situaties – voor de klant, uw bedrijf en hun eigen gevoel van tevredenheid.

Bent u op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die u kunt bereiken:

Scarlet klantendienst
Orange klantendienst
Amazon klantendienst
Paypal klantendienst